【人物簡(jiǎn)介】
施華杰，“深耕計(jì)劃”二期學(xué)員，車(chē)輛與運(yùn)載學(xué)院2015級(jí)本科生，于2019年7月赴四達(dá)時(shí)代肯尼亞分公司開(kāi)展工作鍛煉，主要負(fù)責(zé)太陽(yáng)能產(chǎn)品的銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)管理等工作。
施華杰
兩年前，去電影院看完《獅子王》后，我踏上了前往非洲的旅途。百聞不如一見(jiàn)，我對(duì)肯尼亞的第一印象是樂(lè)觀(guān)、奔放。離開(kāi)象牙塔后，我奔走在肯尼亞鄉(xiāng)村田野間，拓展太陽(yáng)能市場(chǎng)，讓原本只在白晝照耀的太陽(yáng)光化作深夜里千家萬(wàn)戶(hù)亮起的點(diǎn)點(diǎn)星火。親身的體會(huì)讓我發(fā)現(xiàn)“Hakuna Matata（大意為‘沒(méi)有煩惱’）”并不是肯尼亞這個(gè)動(dòng)物王國(guó)的全部。身在異鄉(xiāng)為異客，產(chǎn)生文化藩籬不可避免，唯有用信息建立互通的橋梁，用光亮驅(qū)散未知的黑暗，用光陰和故事體味每一次成長(zhǎng)和收獲。
大行也須顧細(xì)謹(jǐn)，一枝一節(jié)常關(guān)心
地處東非高原的肯尼亞有著充足的光照，這為太陽(yáng)能業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)?？夏醽営?860萬(wàn)無(wú)法接入市電電力的人口，接入市電家庭面臨電力不穩(wěn)的問(wèn)題。基礎(chǔ)設(shè)施的落后讓肯尼亞鄉(xiāng)村的居民，尤其是孩童，輸在了起跑線(xiàn)上。而我可以做的，便是在工作上“一枝一節(jié)常關(guān)心”，積小流以成江海，讓更多的用戶(hù)享受數(shù)字化生活的美好，獲得更多開(kāi)闊眼界、受教育的機(jī)會(huì)。但是這些太陽(yáng)能業(yè)務(wù)的重點(diǎn)客戶(hù)星星點(diǎn)點(diǎn)分布在肯尼亞的鄉(xiāng)村角落，如何將剛剛開(kāi)始的業(yè)務(wù)化零為整，成為考驗(yàn)我的一大難題。
從細(xì)節(jié)出發(fā)，關(guān)注每一位用戶(hù)。太陽(yáng)能業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)人群收入較低，分期付費(fèi)模式可以幫助他們享受太陽(yáng)能家庭系統(tǒng)福利。我與總部密切溝通制定了詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)催繳策略，面向用戶(hù)設(shè)計(jì)了不同的問(wèn)卷。這不僅是為了保障業(yè)務(wù)的營(yíng)收，也是對(duì)用戶(hù)生活狀況的關(guān)心。如果用戶(hù)因?yàn)樯〉惹闆r暫時(shí)無(wú)力繳費(fèi)，我們會(huì)允許用戶(hù)暫時(shí)緩交，甚至酌情贈(zèng)送1-2天幫助用戶(hù)渡過(guò)難關(guān)。尤其是在疫情發(fā)生后，這一舉措給予了用戶(hù)極大的人文關(guān)懷，讓客戶(hù)關(guān)系在陽(yáng)光下穩(wěn)定發(fā)展。
在肯尼亞街頭回訪(fǎng)用戶(hù)（左二）
從團(tuán)隊(duì)出發(fā)，做隊(duì)伍的支持中心。太陽(yáng)能用戶(hù)的高峰使用時(shí)段是晚上，有業(yè)務(wù)呼叫中心員工私下跟我抱怨夜班和周末常常得不到足夠的支持，我告訴他們，我的手機(jī)就是全時(shí)待機(jī)的“客服支持中心”，解決不了的問(wèn)題任何時(shí)候都可以來(lái)找我。雖然這讓我經(jīng)常在吃飯時(shí)放下碗，在休息時(shí)返回工作，但工作效果也很明顯?？夏醽喌奶?yáng)能業(yè)務(wù)銷(xiāo)量在全非名列前茅，而對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的跟蹤與加強(qiáng)保障了公司品牌的口碑，更使得我們的老用戶(hù)不斷推薦新用戶(hù)過(guò)來(lái)。
從整體出發(fā)，把握業(yè)務(wù)的晴雨表。身處肯尼亞，國(guó)內(nèi)公司總部山高水遠(yuǎn)，但不能因此而產(chǎn)生“天高皇帝遠(yuǎn)”之感。作為新興業(yè)務(wù)，太陽(yáng)能的工作系統(tǒng)日?qǐng)?bào)并不完整，我每天整理業(yè)務(wù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，制作業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)，并定期發(fā)送郵件，讓國(guó)內(nèi)能夠充分了解當(dāng)?shù)厍闆r，建起跨越“一帶一路”漫長(zhǎng)路途的信息高架橋。
躬行調(diào)研見(jiàn)真知，腳踏實(shí)地點(diǎn)星火
肯尼亞太陽(yáng)能業(yè)務(wù)和我的工作生涯幾乎同時(shí)起步，到達(dá)肯尼亞后，我初步組建了業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，但銷(xiāo)量平平。我有些著急，急忙請(qǐng)教銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)，得到一句“走出內(nèi)羅畢，到現(xiàn)場(chǎng)看看”的指導(dǎo)。走出內(nèi)羅畢，說(shuō)一點(diǎn)都不膽怯是假的。雖說(shuō)肯尼亞在東非經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)，但依然存在社會(huì)治安問(wèn)題。但沒(méi)有調(diào)查，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，我還是來(lái)到了肯尼亞較為炎熱的西部。
在西部鄉(xiāng)村的調(diào)研，雖不是風(fēng)餐露宿，但也算得上篳路藍(lán)縷。西部地區(qū)市電供應(yīng)不穩(wěn)，經(jīng)常突然斷電；坐著摩的在鄉(xiāng)村道路上疾馳，眼見(jiàn)兩邊簡(jiǎn)陋的鐵皮房屋恍若隔世之感；而乘船到達(dá)維多利亞湖上完全沒(méi)有在網(wǎng)電力的不知名小島，了解到島上絕大部分是漁民后，屋頂上大大小小的太陽(yáng)能電池板讓我明晰地看到科技對(duì)居民生活的改變，更堅(jiān)定所從事工作的意義。
“不到園林，怎知春色如許”，而不入非洲鄉(xiāng)村，怎道民生多艱。在肯尼亞鄉(xiāng)村的用戶(hù)調(diào)研走訪(fǎng)讓我感到，只有親眼看到居民現(xiàn)狀，才能直擊用戶(hù)需求?！凹兲?yáng)能客戶(hù)不需要那么大的太陽(yáng)能板，我們目前的產(chǎn)品價(jià)位客戶(hù)負(fù)擔(dān)不起”“有相當(dāng)一部分二次購(gòu)買(mǎi)太陽(yáng)能的群體，他們的消費(fèi)需求有所升級(jí)，我們需要研究開(kāi)通產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)”······實(shí)地調(diào)研讓我獲得一手資料和信息，使我在協(xié)調(diào)產(chǎn)品需求時(shí)更加得心應(yīng)手。
施華杰于肯尼亞鄉(xiāng)村工作（左上圖左一，右下圖右一）
在肯尼亞的鄉(xiāng)村來(lái)回穿梭、追逐陽(yáng)光的日子，是為了讓白晝里普照大地的陽(yáng)光，在深夜依舊為千家萬(wàn)戶(hù)亮起點(diǎn)點(diǎn)星火。工作愿景非常美好，但在具體落實(shí)中，一定離不開(kāi)腳踏實(shí)地的走訪(fǎng)活動(dòng)。的確，擁有了調(diào)查結(jié)果，掌握了調(diào)研數(shù)據(jù)，才能獲得具有說(shuō)服力的話(huà)語(yǔ)權(quán)。我提出的基于用戶(hù)需求的調(diào)整策略也得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同與贊賞。
勠力一心促成效，合則兩利共發(fā)展
雖然我是這些本地太陽(yáng)能銷(xiāo)售和呼叫中心員工的“領(lǐng)導(dǎo)”，但其實(shí)團(tuán)隊(duì)中不少員工都比我年長(zhǎng)。年齡、文化差異的沖擊推動(dòng)我在觀(guān)念碰撞中不斷學(xué)習(xí)有效的工作和交流方法。我?guī)еN(xiāo)售人員挨家挨戶(hù)地共同學(xué)習(xí)介紹產(chǎn)品、吸納新用戶(hù)，一起品嘗肯尼亞的家常面食Ugali、Samosa。在跑市場(chǎng)的過(guò)程中，我對(duì)業(yè)務(wù)越來(lái)越熟悉，新團(tuán)隊(duì)的交流溝通也越來(lái)越坦誠(chéng)。本地銷(xiāo)售們對(duì)于當(dāng)?shù)厍闆r的熟悉使得銷(xiāo)售政策制定更加貼近實(shí)際，我設(shè)計(jì)的多種量化表格也讓每一位銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)逐級(jí)增長(zhǎng)。
施華杰與業(yè)績(jī)突出太陽(yáng)能員工在公司門(mén)前合影（左三）
維護(hù)與用戶(hù)之間的關(guān)系同樣離不開(kāi)心靈的溝通。一次路演中，突然下起了瓢潑大雨，我們被困在附近沒(méi)有市電的屋子里?？夏醽喍嘤辏谴蔚挠暌恢毕碌缴钜?，原以為我們就此野外露宿了。但附近部落的民眾非常熱心地拉來(lái)了發(fā)電機(jī)，幫助我們順利度過(guò)了風(fēng)雨交加的夜晚。這也許是肯尼亞文化中的“投之以桃，報(bào)之以李”，我們那段時(shí)間的路演吸引了大批民眾駐足，也讓我們的銷(xiāo)售工作打開(kāi)了新局面。
在非洲的日子大多忙碌，但也有安適時(shí)。泛舟于維多利亞湖上，遠(yuǎn)觀(guān)漁人，腦海里彌漫著“滿(mǎn)船清夢(mèng)壓星河”的想象。在肯尼亞，我結(jié)識(shí)了植根肯尼亞二十幾年的“老肯”，探討過(guò)非洲本地人對(duì)于中國(guó)“一帶一路”倡議的看法?，F(xiàn)在再次思考這個(gè)問(wèn)題，我想，只有堅(jiān)定“合則兩利”的誠(chéng)摯態(tài)度，在實(shí)地調(diào)查后牢牢把握民眾的切實(shí)需求，通過(guò)有效溝通彌合彼此的價(jià)值觀(guān)，中國(guó)故事才能深入人心，中非關(guān)系才能在和風(fēng)細(xì)雨下穩(wěn)步前行，共同發(fā)展。
響應(yīng)號(hào)召擔(dān)使命，深耕砥礪正啟航
2019年年底，“萬(wàn)村通”肯尼亞項(xiàng)目順利竣工?！叭f(wàn)村通”項(xiàng)目由習(xí)近平主席于2015年提出，旨在為非洲25個(gè)國(guó)家的10112個(gè)村落接入衛(wèi)星數(shù)字電視信號(hào)，并建立可持續(xù)發(fā)展體系。太陽(yáng)能供電系統(tǒng)和電視就是其中核心產(chǎn)品之一。因此，我認(rèn)為自己所負(fù)責(zé)的太陽(yáng)能業(yè)務(wù)在某種程度上也是萬(wàn)村通的延伸，持續(xù)為非洲村民帶去來(lái)自中國(guó)的聲音，這也讓我在這段追逐陽(yáng)光的日子里始終充滿(mǎn)責(zé)任感和使命感。
“千里之行，始于足下。”搭建中非溝通的橋梁，我們都是“行勝于言”的踐行者；而在深耕屬于自己的中國(guó)故事，不斷磨練砥礪的路上，我們才剛剛啟航。
（清華新聞網(wǎng)6月9日電）
供稿：研工部
編輯：陳曉艷
審核：李晨暉
